客户经理制-工作职责

　　客户经理的工作职责概括起来就是根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，积极主动地寻找客户、评价客户，向客户推荐和营销适当的产品，联合各专业局、各分支机构为客户提供高水准的专业化邮政服务，在为邮政选择优质客户并向客户提供邮政服务的过程中，实现邮政收益的最大化。

　　(一)客户经理的主要职能

　　①、主动寻找客户，通过各种渠道与客户建立业务联系，向客户营销、推介所有邮政的产品和服务。

　　②、随时收集客户的各种信息，包括组织结构、核心人物、生产信息、销售信息、行业和产品市场信息等等，以及各种信息的变化情况，每周按指定时间录入客户关系管理程序。

　　③、调查客户需求，分析市场形势，研究客户的现实情况和未来发展，发觉客户对邮政业务的潜在需求，根据客户需求，推荐邮政业务并与客户探讨业务合作方案，把客户的需求与邮政的产品有机地结合起来。

　　④、定期拜访客户，维系与客户的良好关系，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出判断，写出关于客户(行业)的综合评价报告和业务建议报告

　　⑤、客户经理具有客户调查、营销方案设计、业务建议和客户管理的权限，但不具有决策权。

　　⑥、处理或协助相关部门处理与客户有关的业务纠纷。

　　(二)客户经理的工作理念

　　客户经理是邮政深入市场的触角，肩负着培育客户、维护客户的重任，理念是在实践中形成的思维定式，下面简述几点：

　　客户导向理念：在市场经济条件下，邮政与客户是唇齿相依的关系。客户经理必须重视客户、尊重客户，做到和客户共同发展，即树立客户导向理念，邮政的客户导向理念可以说经历了从客户至上、客户第一到客户满意这样一个过程，在当前形势下，对于大客户的服务仅仅满足于客户满意是远远不够的，而应当通过向客户提供产品和服务，使客户价值增加，让客户享受增值服务，通过使客户成功达到合作双方的双赢。

　　核心客户综合开发理念：二八原理告诉人们20%的客户创造80%的业务和利润。客户是应该有等级的，对不同等级的客户应该采取不同的培育与维护方法，要高度关注能够给邮政创造主要利润的客户，最大程度地挖掘和满足这些核心客户的需求，以最小的成本支出为邮政企业带来最大的效益。

　　个性化产品和服务理念：客户对个性化产品和服务的需求是客户经理存在的最根本原因，也是客户经理最基本的职责。客户经理不仅要能提供单一业务的推广，而且要具备根据客户需要进行特别定制服务的能力，即向客户提供的不是一种业务而是一个服务方案，因此客户经理要在邮政产品和可以借助的外部资源中进行组合设计，以最大范围最大程度地为客户服务。

　　邮政服务创新理念：客户经理制度本身是制度创新，客户经理本身又是邮政产品创新的主体，因为只有客户经理最了解客户的需求以及市场和客户需求的变化，在向客户提供个性化服务时，客户经理进行产品方案设计本身也是一种创新，在为每一个客户和客户的每一个特别的需求提供服务的过程中，都要体现这种创新理念。

　　知识营销理念：在营销活动中注入知识含量和文化内涵，帮助客户增加与邮政产品相关并实用的知识，提高客户消费邮政产品的质量，从而达到推广产品、建立形象和提升品牌的效用。

　　团队合作理念：团队合作是实现高效运作的重要手段，一个客户经理不仅要同团队中的其他组成人员建立信任、协作关系，而且应当具备相当的亲和力，整合企业内外部资源为客户服务。

　　(三)客户经理的工作方式

　　对外为便于开展工作，人们可以按照不同行业划分客户经理组，如党政机关、学校、医院、集团、银行、通讯、建筑、商业、餐饮等。对内按照人员不同的知识结构、专业特长和个性组成客户经理小组，客户经理之间的有效沟通和交流，可以集思广益，博采众长，发挥不同的知识结构、社会关系、经验阅历和个性特征的客户经理的特长与优势，起到优势互补和团队协作的作用。

　　客户小组一般由以下人员构成：

　　组长：行使总体指挥、组织和协调职能，负责对整个客户培育与维护的组织策划、邮政企业内部和外部的关系协调，产品与服务的组织运作、小组内部重大事项的管理和决策。

　　关系经理：关系经理对客户的情况最熟悉，与客户的来往最频繁，(一般为组长)负责与客户日常接触。

　　业务经理(方案设计人员)对邮政业务比较熟悉，具有一定的文字水平和业务技能，负责产品组合设计及相关文案。

　　辅助人员：负责小组内部的日常性工作。
 
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