前台文员职责与服务规范

　　一、前台文员职责

　　1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
　　2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
　　3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；
　　4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
　　5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；
　　认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。

　　二、前台文员服务规范
　　造访：
　　客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
　　单个人问候标准语如下：
　　“先生，您好！”或“先生，早上好！”
　　“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
　　“您好！欢迎来到XX公司。”
　　来者是二人，标准问候语则为：
　　“二位先生好！”
　　“二位小姐好”
　　“先生、小姐，你们好！”
　　来者为三人以上，标准问候语则为：
　　“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
　　“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
　　对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
　　“X先生好！”
　　“X小姐好！”
　　对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
　　“先生，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”
　　a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；
　　b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；
　　c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
　　d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
　　e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
　　当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。
　　禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
　　电话：
　　1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
　　2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：
　　“您好，XX公司！”或“您好，这里是XX公司！”
　　对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
　　咨询家装业务：先生(小姐)，关于这方面情况(家装咨询)，让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
　　联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生(小姐)，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
　　找人：先生(小姐)，您找的X先生(小姐)名字叫什么？您跟他(她)预约了吗？请您稍等。(然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。)
　　不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；
　　通话简明扼要，不应长时间占线。
　　结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

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