营销工作中经常遇到顾客投诉，面对顾客投诉有的客服能够从容处理，而有的客服却束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢？ 投诉分两种，一种是因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。那么客服人员如何处理投诉问题呢？

           第一步.：热情　 凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾这样就可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。

　      第二步：倾听　 面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。

          第三步：道歉　 听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。

         第四步：分析     根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。

　　第五步：解决　　根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。

       第六步：跟踪服务         根据调查百分之九十的顾客会因为上次的不满意而将不再购买本公司的产品，而且还会将上次的事件传出去，这样就导致很多的顾客将不会光顾！如果做好了跟踪服务，那么顾客还会感觉这家公司还不错，可能会成为回头客的！

        顾客投诉对企业而言并非是一件坏事，企业可以以此为方向，改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉！