一个店面营业员是店内的主导者，生意好不好一部分是因为营业员懂不懂销售技巧，下面是营业员销售技巧，阅读下文，希望对大家的所帮助。

　　1． 顾客购买心理过程：

　　注视——兴趣——联想——欲望——比较——信心——行动——满足

　　2． AIDAM销售技巧：

　　（1）吸引注意（ATTENTION）

　　．橱窗展示和店铺陈列的亮点

　　．向顾客展示产品（介绍画册、展示货品）

　　．让顾客触摸产品

　　．为顾客做搭配演示

　　（2）提高兴趣（INTEREST）

　　．使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处

　　．列举其他顾客购买的例子

　　（3）加强欲望（DESIRE）

　　．强调产品如何符合顾客独特的需要

　　．强调产品的畅销程度

　　．强调产品的著名程度或因畅销而随时售完

　　（4）确定行动（ACTION）

　　．主动询问顾客需要那种产品

　　．主动介绍其他配件产品

　　（5）加强记忆（MEMORY）

　　．主动介绍产品保养知识和使用注意事项

　　．做好服务工作，使顾客产生满足感

　　．做好售后服务，恰当处理顾客投诉

　　．不定期与顾客联系，加深品牌印象

　　3． 顾客特征分析及相应对策

　　顾客特征 相应策略

　　创新型喜爱新产品、喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意货品价格，创新型介绍新产品及其与别人不同处表现你的冲劲与狂热、说话要有趣味性、交换潮流意见并尊重他

　　分析型详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”关注所付出的价钱需要多纛时间做出购买决定，分析型强调产品物有所值FAB法则详细介绍产品好处解说、服务要有耐心产品知道准确

　　主导型喜欢自己作主，要求其他人认同他的谈话希望支配一切不愿接受别人的推荐，主导型在适当时候进行招呼不要与他们硬碰听从指示，不要太多建议介绍货品让其自己选择不要催促

　　融合型得到导购注意及礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事、容易与人熟悉，融合型殷勤款待，多了解其需要关注他人所关注的事情和人多加建议，加快决定

　　三、 顾客抱怨的处理

　　一般情况下，营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行：

　　1） 妥善处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉：

　　2） 将顾引到收银台处，或店铺后台进行处理 ，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。

　　3） 诚心诚意道歉（无论店方有无过失）

　　4） 分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。在权限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案：

　　5） 若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式

　　在处理过程中若遇到以下两种情形：

　　顾客也有可能勃然大怒：一是营业员说出令人不愉快的话；二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下

　　三种策略来缓和顾客的冲天怒气：

　　1） 撤换当事人

　　2） 改变场所，避免影响店堂气氛

　　3） 改变时间，主动与顾客沟通

　　具体在处理顾客抱怨时，若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决：

　　1）向顾客真心实意道歉

　　2）调换新货品（或向顾客提供其他选择）

　　3）若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时，店方应适当地予以补偿或安慰

　　若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨，不论这类抱怨的产生的原因是否在营业员，店方都应做出如下处理：

　　1）督促营业员改进服务

　　2）经理（或调解人）应仔细倾听完顾客的陈述，然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员教育，不让类似情形发生。

　　3）经理陪同当事营业员向顾客赔礼道歉，以期谅解。

　　在处理顾客的抱怨时，保持自身的心平气和及对顾客友善的态度，是营业员应具备的重要职业素质。
 

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